Nghệ thuật chăm sóc khách hàng 12:00, 25/07/2019

Làm hài lòng khách hàng chính là con đường ngắn nhất đến “trái tim” họ và chắc chắn họ sẽ quay lại sân của bạn những lần tiếp theo!

CHỈ MỘT NỤ CƯỜI

Tất cả nhân viên làm việc trong sân của bạn, bao gồm lễ tân, phục vụ bàn, “greenkeeper”, “Marshal”, caddie,…đều thường xuyên phải tương tác với khách hàng (người chơi golf) kể từ lúc họ bước vào nhà câu lạc bộ. Chỉ một nụ cười thân thiện từ các nhân viên của sân sẽ làm phấn chấn tinh thần khách hàng trong cả buổi chơi golf. Ngược lại, thái độ gắt gỏng hoặc thô lỗ sẽ khiến khách mất thiện cảm, và chắc chắn sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu của sân.

LÀM VIỆC CÓ TÂM

Bạn cần đảm bảo rằng các nhân viên của sân đều tự hào và nghiêm túc với công việc họ đang làm. Điều này thể hiện ở những điều rất nhỏ nhặt - thái độ thân thiện, tự giác lau dọn bàn ghế bẩn, đổ rác, làm sạch lối đi và nhà vệ sinh, sửa chữa hoặc thay đồ hỏng,... Mỗi lần ra sân golf, bạn nên tự mình đi bộ để bao quát được các công việc trên sân, để từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh hoặc thay đổi dịch vụ khi cần thiết. Những thay đổi nhỏ không mấy tốn kém nhưng có thể làm tăng trải nghiệm tổng thể của sân và đạt được sự hài lòng của khách hàng!

HIỂU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

Người chơi golf phần lớn đều là những doanh nhân bận rộn, họ chỉ có thể dành 4-6 giờ trên sân nhưng lại thường có kỳ vọng khá cao về chất lượng dịch vụ. Hiểu tâm lý này của khách hàng, bạn cần có chính sách chăm sóc khách hàng thật tốt để họ có trải nghiệm tuyệt vời nhất trên sân của bạn. Golfer luôn cần thực phẩm, đồ uống, và tee/ bóng, nên bạn hãy chuẩn bị sẵn những gói đồ nhỏ cho họ tiện mang theo lên sân. Trong proshop cũng luôn cần để sẵn nước mát, trái cây và bánh kẹo. Những bộ gậy cho thuê, xe điện, bóng, tee …đều là loại tốt. Những điều rất đơn giản, nhưng thực tế không nhiều sân golf lưu ý làm được!

KHÔNG THAM LÃI

Đừng để khách hàng của bạn phải trả thêm phí sử dụng sân tập trong khi họ đã thanh toán phí green, phí sử dụng xe điện cá nhân, và là khách hàng thường xuyên của sân bạn. Thay vào đó hãy tặng khách những voucher miễn phí, trái cây và nước miễn phí, tee hoặc bóng miễn phí,….Người chơi sẽ đánh giá cao và ghi nhận cách làm việc chuyên nghiệp của sân bạn.

CHỈ DẪN VÀ LẮNG NGHE

Đối với những golfer đến sân bạn chơi lần đầu, hãy tạo cho họ cảm giác giống như ở nhà. Giới thiệu về cách thức hoạt động của sân, những dịch vụ sân sẵn có, các chương trình khuyến mại sân đang áp dụng, chỉ dẫn cho họ vị trí phòng thay đồ, lối ra sân golf, nơi họ có thể lấy đồ ăn và nước uống,… lắng nghe ý kiến phản hồi của khách để rút kinh nghiệm và cố gắng đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách trong khả năng sân bạn có thể cung cấp.

TẠO BẤT NGỜ

Tạo ra những bất ngờ nhỏ cho khách hàng rất dễ và là một trong những cách thức tốt nhất để gây ấn tượng tốt cho sân của bạn. Trời mưa hãy mang ô cho khách; trời lạnh hãy chuẩn bị cho họ một ly cà phê nóng; trời nóng thì không gì bằng một chai nước mát! Nếu sân của bạn có một hố golf rất thách thức nhưng khách đã hoàn thành với thành tích tốt, hãy tặng họ một món quả nhỏ như vài quả bóng, tee, hoặc một chai rượu. Những bất ngờ nhỏ nhưng có ý nghĩa tinh thần rất lớn với các golfer, họ sẽ chia sẻ câu chuyện với gia đình và bạn chơi golf của họ!

VAI TRÒ QUAN TRỌNG CỦA “MARSHAL/ STARTER”

Ngoài việc làm tốt các dịch vụ hậu cần chăm sóc khách hàng, người quản lý cần làm tốt công tác điều hành trên sân trong thời gian khách chơi golf, trong đó đội ngũ “starter” và “marshal” phải được đào tạo bài bản, làm việc sát sao và có tinh thần trách nhiệm. Những nhóm khách chơi chậm cần lập tức được nhắc nhở tăng tốc lên hoặc để cho nhóm sau vượt lên. Starter/ marshal cũng cần thông báo cho khách chơi về các luật địa phương, cách sửa divot, hoặc có thể nói cho họ về các đặc điểm của sân để giúp khách hiểu về sân và dễ tính toán các bước đi cho vòng golf của họ.

TRÊN CẢ KỲ VỌNG!

Nếu bạn đã có email của khách đã “book” sân, hãy gửi cho họ thư nhắc nhở một ngày trước ngày khách lên sân, có kèm thông tin về dự báo thời tiết và bất kỳ thông tin cần thiết nào khác như gợi ý dẫn đường, chỉ dẫn đỗ xe, thông báo với khách rằng họ ko phải tự mang túi gậy vì đã có xe đẩy ở bãi đỗ xe, ... và đừng quên nói rằng bạn chào mừng và mong đợi họ đến với sân golf của bạn! Nếu bạn có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng trên cả kỳ vọng của họ, chắc chắn họ sẽ quay trở lại thường xuyên!